Lealtad del cliente

La lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con una empresa o marca. Es el resultado de la satisfacción del cliente, las experiencias positivas del cliente y el valor general de los bienes o servicios que un cliente recibe de una empresa.

Cuando un cliente es leal a una marca específica, no se ve influenciado fácilmente por la disponibilidad o el precio. Están dispuestos a pagar más siempre que obtengan el mismo producto o servicio de calidad que conocen y aman. Otras características de un cliente leal incluyen las siguientes:

• no están buscando activamente proveedores diferentes;
• están más dispuestos a recomendar una marca a sus familiares y amigos;
• no están abiertos a propuestas de empresas competidoras;
• están abiertos a otros bienes o servicios proporcionados por una empresa en particular;
• son más comprensivos cuando surgen problemas y confían en una empresa para solucionarlos;
• ofrecen retroalimentación sobre cómo una marca puede mejorar sus productos o servicios;
• mientras sea necesario, seguirán comprándole a una empresa.

Todas las empresas deben esforzarse por mejorar la lealtad de los clientes para mantenerlos comprando y hacer que promocionen su marca a nuevas audiencias. Con el marketing por correo electrónico, las marcas pueden impulsar las relaciones con sus clientes existentes y, a su vez, mejorar la lealtad. Los especialistas en marketing por correo electrónico establecen relaciones mediante el envío de campañas relevantes que aumentan la retención y fomentan la lealtad de los clientes, lo que genera un crecimiento más rápido que otras estrategias de marketing.

Independientemente del tamaño de una empresa, la fidelización de los clientes es fundamental. Los clientes nuevos son más difíciles de convencer porque no tienen experiencia con los servicios o bienes que ofrece una empresa. Como tal, la marca necesita un embudo de marketing integral para que compren. Sin embargo, los clientes que ya han comprado en una tienda en particular son más accesibles para vender porque saben qué esperar.

Dicho esto, aquí algunas razones por las que la fidelización del cliente es fundamental:

• Los clientes habituales gastan más que los nuevos. Tienen un valor promedio de pedido mucho más alto que aumenta con la duración de lactividad comercial con una marca.
• Los clientes leales producen tasas de conversión más altas. Los clientes existentes tienen tasas de conversión mucho más altas que los nuevos. La tasa de conversión promedio de un cliente leal es del 60% al 70%, mientras que la de uno nuevo es del 5% al ​​20%.
• Aumenta las ganancias. Para disfrutar de mejores ganancias, las marcas deben fomentar la lealtad de los clientes. Las ganancias comerciales aumentan entre un 25% y un 95% cuando las tasas de retención de clientes aumentan solo en un 5%.
• Retener a un cliente existente es más económico que adquirir uno nuevo. Es más barato mantener a un cliente existente que traer uno nuevo a bordo. Los estudios demuestran que conseguir un cliente por primera vez es 5 veces más caro que retener a uno leal.
• La lealtad del cliente ayuda a una planificación eficaz. La lealtad del cliente permite a las empresas predecir el crecimiento de manera más eficaz, lo que ayuda en la planificación financiera. Los equipos de marketing pueden identificar clientes comprometidos en los que se puede confiar, lo que facilita la toma de decisiones anticipadas basadas en su presupuesto.
• Los clientes leales compran regularmente. Dada su buena experiencia con una marca, los clientes habituales tienen mayores posibilidades de volver. Además, su probabilidad de realizar compras futuras aumenta a medida que realizan más transacciones.
• Los clientes habituales gastan más durante las vacaciones. Si bien todos los clientes tienden a gastar más en las temporadas festivas ocupadas, los clientes leales tienden a tener un mejor desempeño.

Aunque el 82% de los adultos de EE. UU. dicen ser leales a las empresas, muchas empresas se centran en adquirir nuevos clientes. La investigación muestra que el 44% de las empresas aún prestan atención a la adquisición de clientes, mientras que solo el 18% implementa estrategias destinadas a impulsar la retención.

Una de las cosas en las que las marcas pueden concentrarse para fidelizar a los clientes es cumplir e incluso superar las expectativas de sus clientes. Un asombroso 89% de las empresas dice que la experiencia del cliente es fundamental para impulsar la lealtad del cliente y mejorar la retención.

Una empresa necesita hacer felices a sus clientes porque los clientes felices estarán dispuestos a gastar más dinero en sus productos o servicios con más frecuencia. Este y otros beneficios de tener una buena relación con los clientes deberían hacer que cualquier empresa invierta en fidelizarlos. Aquí hay algunas formas prácticas de hacer eso.

Recompensa a los clientes leales con un programa de fidelización

Un sistema de recompensas para los clientes más leales es una excelente manera de hacer que regresen. Los programas de fidelización más simples y probablemente los más populares utilizan un sistema de puntos, es decir, los clientes ganan puntos de fidelidad cada vez que compran de la marca. Luego, estos puntos, cuando se acumulan, les otorgan una recompensa, por ejemplo, descuentos, trato especial al cliente, obsequios, etc.

Otro tipo de programa de lealtad es un sistema basado en tarjetas en el que los clientes son recompensados por cargar y gastar dinero a través de la tarjeta. Con un programa de lealtad que recompensa a los clientes, con obsequios monetarios o no monetarios, las personas se sentirán obligadas a seguir regresando.

El programa de lealtad Merci de SendPulse recompensa a los clientes por ser usuarios activos.

Haz de la atención al cliente una prioridad para la marca

Una parte vital de cualquier negocio es el servicio al cliente. Una estrategia de gestión de relaciones con el cliente eficaz se traduce en soluciones más centradas en las necesidades específicas del cliente. Primero, aprende todo lo que puedas sobre los diferentes segmentos de clientes de la marca, incluidos sus hábitos de compra, favoritos, comentarios sobre productos o la marca en su conjunto. Utiliza esta información para mejorar el servicio. Además, asegúrate de que los empleados que tratan con los clientes directamente tengan la información que necesitan para atenderlos de manera eficaz.

Mejora la experiencia del cliente mediante la introducción de niveles VIP

El estatus social es un gran motivador e influyente en el comportamiento del cliente y se puede aprovechar en la estrategia de fidelización de clientes de una empresa. Al agregar niveles VIP para los clientes más leales, una empresa puede aumentar la lealtad entre los clientes existentes y atraer a clientes nuevos y menos comprometidos a interactuar más con la marca. Comienza con recompensas más pequeñas para todos los clientes que están en el programa, luego fomenta las compras repetidas aumentando las recompensas por cada paso en la escala de lealtad.

Forever 21 se acerca a sus clientes VIP con un descuento único del 50% ofrecido a través de una campaña de correo electrónico.

Segmenta tus clientes

Es difícil imaginar un programa de fidelización de clientes sin un enfoque personalizado. Permite que cada cliente se sienta especial y cuidado. Para estar en el momento adecuado con el mensaje adecuado, utilice la segmentación. Permitirá a los especialistas en marketing dividir su lista de correo en segmentos según la edad, el género, la ubicación geográfica, la ocupación, las preferencias, los intereses, la participación, etc. Luego, elaboran diferentes campañas de correo electrónico con ofertas relevantes para cada grupo. De esta forma, cada suscriptor recibe lo que quiere. SendPulse ofrece segmentos listos para usar basados en las actividades del usuario.

Envía correos electrónicos basados en eventos

Esta es la mejor forma de personalizar la comunicación con tus clientes. Deja de enviar el mismo correo electrónico a toda la lista de correo y elige el marketing basado en eventos. Esto significa que cada vez que un usuario realiza una acción específica interactuando con su marca, responde a sus esfuerzos con el correo electrónico relevante de forma automática. Un nuevo usuario se suscribe, un carrito de compras abandonado, la realización de un pedido, la reserva de un recorrido: estos son los eventos que desencadenan el envío del correo electrónico correspondiente. No es necesario hacerlo manualmente, confía en un servicio de automatización de marketing. Automation 360 permite a los usuarios enviar correos electrónicos personalizados, notificaciones push web y SMS a miles de clientes de una sola vez. Obtén más información sobre los correos electrónicos activados en SendPulse en este artículo.

A continuación se muestra un flujo de correo electrónico provocado por un carrito de compras abandonado.

Optimiza el programa de referencias de las empresas

Los consumidores confían en recomendaciones, tanto de amigos como de familia, por encima de otras formas de marketing al comprar un producto. Por eso es tan importante crear un programa en el que los clientes puedan ser recompensados por recomendar la marca a otras personas. Impulsa el programa de referencias ofreciendo recompensas tanto para los remitentes como para los destinatarios, animando a los clientes a difundir la marca en diferentes canales y creando mensajes de referencia motivadores y compartibles.

Ejemplo de un programa de recomendación de SendPulse:

Anima a los clientes a dar su opinión y actuar en consecuencia

Facilita a los clientes el acceso a la marca y anímalos a proporcionar comentarios. Pregúntales por qué prefieren comprar productos de la marca en lugar de competidores y áreas que creen que el negocio podría mejorar. Además, establece una línea de contacto dedicada para los clientes que tengan un problema para recibir asistencia. Por último, siempre agradece a los clientes después de que den sus comentarios y utilízalos para identificar áreas problemáticas en el negocio.

Bonobos les da a los suscriptores una encuesta de 10 minutos para mejorar el servicio.

Los especialistas en marketing pueden medir la lealtad observando el comportamiento del cliente. Los clientes habituales hacen más compras, siguen siendo clientes durante mucho tiempo y hacen referencias. Todas estas cosas se pueden medir fácilmente. Entonces, aquí están las métricas para determinar la lealtad.

• Valor de por vida (LTV). El valor de por vida (Lifetime value, LTV) se refiere a la cantidad total de dinero que los compradores gastan en una marca desde la primera hasta la última compra. Los especialistas en marketing pueden obtener esta métrica de varios sistemas de pago por suscripción. Aumentar el valor de por vida es un buen indicador de lealtad. Para aumentar el valor de por vida, las marcas deben desarrollar relaciones con los clientes, realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas. El 76% de las empresas ven el LTV como un concepto esencial.
• Tasa de abandono. Se trata de clientes que cancelan o se desconectan. Los especialistas en marketing determinan esta métrica calculando el porcentaje de clientes perdidos en función del número de clientes al principio dentro de un cronograma específico. Para obtener la tasa de abandono de usuarios, divida el número de clientes abandonados por el número de clientes al principio. El porcentaje puede ayudar a los especialistas en marketing a comprender la cantidad de clientes perdidos mensual o trimestralmente. Otra métrica de pérdida más crítica es la pérdida de ingresos. Permite a las empresas determinar la deserción en términos de pérdida de ingresos a medida que los clientes cancelan. La rotación de ingresos presenta una imagen más precisa de cómo van los negocios.
• Referencias. Una empresa que ejecuta un programa de recomendación puede controlar la cantidad de nuevos clientes que se registran según las recomendaciones. Al medir las referencias, una marca puede realizar un seguimiento no solo de las nuevas conversiones, sino también de los clientes que están lo suficientemente satisfechos como para contarles a los demás.
• Puntuación del promotor neto. NSP estima la intención de un cliente de contarles a otros sobre la marca. Aunque esta métrica no le dice a la empresa si el cliente recomienda el producto o la marca, ayuda a la empresa a conocer la tasa de lealtad general de sus usuarios.

Ejemplos de fidelización de clientes

A continuación, se muestra un correo electrónico de Starbucks que ofrece una recompensa (comida o bebida) a un cliente después de haber obtenido 125 estrellas por sus interacciones con la marca.

Este correo electrónico de David's Tea agradece al cliente haciéndolo sentir valorado y leal a la marca.

A continuación se muestra un correo electrónico de Uber que ofrece una oferta de descuento a un cliente.

Consejos adicionales para aumentar la lealtad del cliente

• Haz que el programa de fidelización sea visible en el sitio: cuanto más visible y accesible sea, más probabilidades habrá de que los clientes se involucren y lo valoren.
• Habla el idioma del cliente para hacer que la marca se identifique: usa palabras y emojis que tu audiencia pueda entender.
• Ofrece planes de pago flexibles: por ejemplo, que los clientes puedan pagar un producto poco a poco a través de planes mensuales flexibles.
• Piensa en formas de comunicarte frecuentemente con los clientes: envía cálidos deseos por correo electrónico de cumpleaños y aniversario, recordatorios, recomendaciones o boletines informativos mensuales para mantener a los clientes comprometidos.
• Establece relaciones emocionales con los clientes para lograr una lealtad duradera: muestra a cada cliente lo valiosos que son para la marca creando una experiencia que satisfaga sus necesidades específicas.

Última actualización: 05.07.2023