La forma más fácil de entender el análisis de la causa raíz es pensar en problemas comunes. Si estamos enfermos y vomitando en el trabajo, iremos al médico y le pediremos que encuentren la causa raíz de nuestra enfermedad. Si nuestro automóvil deja de funcionar, le pediremos a un mecánico que encuentre la causa raíz del problema. Si nuestro negocio tiene un bajo rendimiento (o un rendimiento excesivo) en un área determinada, trataremos de averiguar por qué.
Para cada uno de estos ejemplos, podríamos encontrar un remedio simple para cada síntoma. Para dejar de vomitar en el trabajo, podemos quedarnos en casa con un balde a un costado. Para movilizarnos sin el automóvil, podríamos tomar el autobús y dejar nuestro coche averiado en casa. Pero estas soluciones sólo tienen en cuenta los síntomas y no las causas subyacentes de esos síntomas, como una infección estomacal que requiere medicamentos o un alternador de auto averiado que necesita reparación. Para resolver o analizar un problema, deberemos realizar un análisis de la causa raíz y descubrir exactamente cuál es la causa y cómo solucionar el problema.
En este artículo, definiremos el análisis de la causa raíz, delinearemos técnicas comunes, analizaremos una metodología de plantilla y proporcionaremos algunos ejemplos.
Muy bien. Entonces, ¿qué cosa es el análisis de la causa raíz?
El análisis de causa raíz (RCA, por sus siglas en inglés) es el proceso de descubrir las causas raíz de los problemas para identificar soluciones adecuadas. El RCA asume que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas subyacentes en lugar de sólo tratar los síntomas ad hoc y apagar incendios.
El análisis de la causa raíz se puede realizar con una colección de principios, técnicas y metodologías que pueden aprovecharse para identificar las causas raíz de un evento o tendencia. Al ver más allá de la causa y el efecto superficial, el RCA puede mostrar en qué punto los procesos o sistemas fallaron o causaron un problema en primer lugar.
Objetivos y beneficios
El primer objetivo del análisis de la causa raíz es descubrir la causa raíz de un problema o evento.
El segundo objetivo es comprender completamente cómo reparar, compensar o aprender de cualquier problema subyacente dentro de la causa raíz.
El tercer objetivo es aplicar lo que aprendemos de este análisis para prevenir problemas futuros o repetir éxitos.
El análisis es tan bueno como lo que hacemos con él, por lo que el tercer objetivo del RCA es importante. También podemos usar el RCA para modificar los procesos centrales y los problemas del sistema de forma que se eviten problemas futuros. Por ejemplo, en lugar de sólo tratar los síntomas de una conmoción cerebral en un jugador de fútbol, el análisis de la causa raíz podría sugerir el uso de un casco para reducir el riesgo de futuras conmociones cerebrales.
El tratamiento de los síntomas individuales podría sentirse como algo productivo. Resolver una gran cantidad de problemas hace parecer que algo se está haciendo. Pero si no diagnosticamos la verdadera causa raíz de un problema, probablemente tendremos el mismo problema una y otra vez. En lugar de un editor de noticias que simplemente corrige cada coma de enumeración omitida, evitará problemas adicionales al capacitar a sus escritores para que usen las comas correctamente en todas las tareas futuras.
Principios básicos
Existen algunos principios básicos que guían el análisis efectivo de la causa raíz, algunos de los cuales ya deberían ser evidentes. Esto no sólo ayudará a la calidad del análisis, sino que también ayudará al analista a ganar confianza y aceptación por parte de las partes interesadas, los clientes o los pacientes.
- Concéntrate en corregir y remediar las causas de raíz en lugar de sólo los síntomas.
- No ignores la importancia de tratar los síntomas para un alivio a corto plazo.
- Ten en cuenta que podrían haber, y con frecuencia las hay, múltiples causas raíz.
- Concéntrate en CÓMO y POR QUÉ sucedió algo, no en QUIÉN fue el responsable.
- Sé metódico y encuentra evidencia de causa-efecto concreta para respaldar las afirmaciones de causa raíz.
- Proporciona suficiente información para informar un curso de acción correctivo.
- Considera cómo se puede prevenir (o replicar) una causa raíz en el futuro.
Como lo ilustran los principios anteriores: cuando analizamos problemas y causas profundas, es importante adoptar un enfoque integral y holístico. Además de descubrir la causa raíz, debemos esforzarnos por proporcionar un contexto e información que resultará en una acción o una decisión. Recuerda: un buen análisis es un análisis sobre el que se pueden tomar acciones.
Cómo realizar un análisis efectivo de la causa raíz: técnicas y métodos.
Existe una gran cantidad de técnicas y estrategias que podemos usar para el análisis de la causa raíz, y ésta no es de ninguna manera una lista exhaustiva. A continuación cubriremos algunas de las técnicas más comunes y más útiles.
Los 5 ¿por qué?
Una de las técnicas más comunes para realizar un análisis de la causa raíz es el enfoque de los 5 ¿por qué?. También podemos pensar en esto como el enfoque del niño molesto. Para cada respuesta a una pregunta de tipo POR QUÉ, síguela con una pregunta adicional y más profunda de "Bien, pero ¿POR QUÉ?". Los niños son sorprendentemente efectivos en el análisis de las causas raíz. La sabiduría común sugiere que alrededor de cinco preguntas de POR QUÉ pueden llevarnos a la mayoría de las causas raíz, pero en realidad podríamos necesitar tan sólo de dos o hasta 50 POR QUÉ, no es una ciencia exacta.
Ejemplo: Recordemos nuestro ejemplo de conmoción cerebral. Primero, nuestro jugador presentará un problema: ¿Por qué tengo tanto dolor de cabeza? Este es nuestro primer POR QUÉ.
Primera respuesta: Porque no puedo ver con claridad.
Segundo por qué ¿Por qué no puedes ver con claridad?
Segunda respuesta: Porque mi cabeza golpeó el suelo.
Tercer por qué ¿Por qué tu cabeza golpeó el suelo?
Tercera respuesta: Me derribaron contra el suelo y me golpeé la cabeza con fuerza.
Cuarto por qué ¿Por qué golpear el suelo te dolió tanto?
Cuarta respuesta: Porque no llevaba casco.
Quinto por qué ¿Por qué no llevabas casco?
Quinta respuesta: Porque no teníamos suficientes cascos en el vestuario.
Ajá. Después de estas cinco preguntas, descubrimos que la causa raíz de la conmoción cerebral fue probablemente debido a la falta de cascos disponibles. En el futuro, podríamos reducir el riesgo de este tipo de conmoción cerebral asegurándonos de que cada jugador de fútbol tenga un casco. (Por supuesto, los cascos no nos hacen inmunes a las conmociones cerebrales. ¡Ten cuidado!)
Los 5 por qué sirven para evitar suposiciones. Al encontrar respuestas detalladas a preguntas incrementales, las respuestas se vuelven más claras y concisas cada vez. Lo ideal es que el último POR QUÉ conduzca a un proceso que haya fallado, uno que luego se pueda arreglar.
Análisis de cambios/Análisis de eventos
Otro método útil para explorar el análisis de la causa raíz es analizar cuidadosamente los cambios que conducen a un evento.
Este método es especialmente útil cuando hay un gran número de causas potenciales. En lugar de mirar el día o la hora específicos en que algo salió mal, observamos un período de tiempo más largo y obtenemos un contexto histórico.
1. Primero, haremos una lista de todas las causas potenciales que condujeron a un evento. Estas deben ser cada vez que se produjo un cambio para bien o para mal o benigno.
Ejemplo: Digamos que el evento que vamos a analizar es un día de ofertas inusualmente exitoso en la ciudad de Nueva York y queremos saber por qué fue tan bueno para tratar de replicarlo. Primero, listamos cada punto de contacto con cada uno de los principales clientes, cada evento, cada cambio posiblemente relevante.
2. Segundo, clasificaremos cada cambio o evento según la influencia que tuvimos sobre él. Podemos categorizarlo como interno/externo, provocado/no provocado, o algo similar.
Ejemplo: En nuestro gran ejemplo de día de ofertas, comenzaríamos a encontrar cosas como “el representante de ventas presentó una nueva plataforma de ventas de impacto social” (interno) y otros eventos como “el último día del trimestre” (externo) o “el primer día de primavera” (externo).
3. Tercero, revisaríamos evento por evento y decidiríamos si ese evento era un factor no relacionado, un factor correlacionado, un factor contribuyente o una causa raíz probable. Aquí es donde ocurre la mayor parte del análisis y aquí es donde se pueden usar otras técnicas como los 5 ¿por qué?.
Ejemplo: Dentro de nuestro análisis, descubrimos que nuestra nueva y elegante plataforma de ventas en realidad fue un factor no relacionado, pero el hecho de que era el final del trimestre fue definitivamente un factor contribuyente. Sin embargo, se identificó un factor como la causa raíz más probable: el líder de ventas del área se mudó a un nuevo apartamento lo que hizo que su viaje al trabajo fuese más corto, lo que significó que comenzase a asistir a las reuniones con clientes 10 minutos antes durante la última semana del trimestre.
4. Cuarto, observamos cómo podemos replicar o remediar la causa raíz.
Ejemplo: Si bien no todos pueden mudarse a un nuevo apartamento, nuestra organización decide que si los representantes de ventas llegan 10 minutos antes a las reuniones con clientes en la última semana del trimestre, podrían replicar el éxito de esta causa raíz.
Diagrama de espina de pescado de causa y efecto
Otra técnica común es crear un diagrama de espina de pescado, también conocido como diagrama de Ishikawa, para mapear visualmente la causa y el efecto. Esto puede ayudar a identificar las posibles causas de un problema al alentarnos a seguir caminos categóricos ramificados a las posibles causas hasta que terminemos en el correcto. Es similar a los 5 ¿por qué? pero mucho más visual.
Por lo general, comenzamos con el problema en la mitad del diagrama (la columna vertebral del esqueleto del pescado), luego hacemos una lluvia de ideas sobre varias categorías de causas, que luego se colocan en las ramas de la línea principal (los huesos de las costillas del esqueleto del pescado). Las categorías son bastante amplias y podrían incluir cosas como "Personas" o "Medio ambiente". Después de agrupar las categorías, las dividimos en partes más pequeñas. Por ejemplo, bajo "Personas" podríamos considerar posibles factores de causa raíz como "liderazgo", "personal" o "capacitación".
A medida que profundizamos en las causas y subcausas potenciales, al cuestionar cada rama, nos acercamos a las fuentes del problema. Podemos usar este método para eliminar las categorías no relacionadas e identificar los factores correlacionados y las posibles causas fundamentales. Para simplificar, considera cuidadosamente las categorías antes de crear un diagrama.
Categorías comunes a considerar en un diagrama de espina de pescado:
- Máquina (equipo, tecnología)
- Método (proceso)
- Material (incluye materia prima, consumibles e información)
- Personas/mente (trabajo físico o de conocimiento)
- Medición (inspección)
- Misión (propósito, expectativa)
- Gestión/dinero (liderazgo)
- Mantenimiento
- Producto (o servicio)
- Precio
- Promoción (marketing)
- Proceso (sistemas)
- Personas (personal)
- Evidencia física
- Rendimiento
- Entorno (lugar, ambiente)
- Proveedores
- Habilidades
Consejos para realizar un análisis eficaz de la causa raíz
Haz preguntas para aclarar la información y poder acercarnos a las respuestas. Cuanto más podamos profundizar e interrogar cada causa potencial, más probabilidades tenemos de encontrar una causa raíz. Una vez que creemos que hemos identificado la causa raíz del problema (y no sólo otro síntoma), podemos hacer aún más preguntas: ¿Por qué estamos seguros de que esta es la causa raíz en lugar de esto otro? ¿Cómo podemos arreglar esta causa raíz para evitar que el problema vuelva a ocurrir?
Usa preguntas simples como "¿por qué?" “¿cómo?” y “¿qué significa eso aquí?” para abrir un camino hacia la comprensión.
Trabaja con un equipo y consigue miradas frescas.
Ya sea sólo un compañero o todo un equipo de colegas, cualquier mirada adicional nos ayudará a encontrar soluciones más rápido y también servirá como un control contra el sesgo. Obtener comentarios de otros también ofrecerá puntos de vista adicionales, lo que nos ayudará a desafiar nuestras suposiciones.
Planea para el futuro análisis de la causa raíz
A medida que realizamos un análisis de la causa raíz, es importante conocer el proceso en sí. Toma notas. Haz preguntas sobre el proceso de análisis en sí mismo. Averigüa si una determinada técnica o método funciona mejor para tus entornos y necesidades de negocios específicas.
Recuerda también realizar el análisis de la causa raíz para los casos de éxito
El análisis de la causa raíz es una gran herramienta para averiguar dónde parece que algo ha funcionado mal. Normalmente usamos Rel CA como una forma de diagnosticar problemas, pero puede ser igualmente eficaz para encontrar la causa raíz de un éxito. Si encontramos la causa de un éxito, un logro excesivo o un resultado obtenido antes de la fecha límite, rara vez es una mala idea averiguar la causa raíz de por qué las cosas van bien. Este tipo de análisis puede ayudar a priorizar y proteger preventivamente los factores clave, y podríamos ser capaces de traducir el éxito en un área de negocios al éxito en otra área.