CalidadenelServicio's Blog

Si tenés una empresa de servicios quizás te preguntaste ¿qué aspectos debo evaluar para saber si estoy dando un buen servicio? Probablemente si quisiste hacer una encuesta de satisfacción habrás pensado qué preguntar, qué cosas son importantes y cuáles no.

En los productos quizás es más fácil explicitar los aspectos a evaluar, porque son tangibles (una dimensión, el peso, composición química, etc.). Pero en los servicios, intangibles y subjetivos, esta tarea se torna más complicada.

Afortunadamente hubo quienes estudiaron en profundidad este tema y pueden darnos herramientas útiles para evaluar nuestro servicio.

El modelo Servqual (Parasuraman, Zeithaml y Berry) nos indica que hay cinco dimensiones de la calidad en el servicio, que son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Vamos a detenernos en la segunda de ellas: la fiabilidad.

La fiabilidad se define como: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la empresa donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un contrato, una publicidad, una descripción del servicio (por ejemplo en la página web, en un folleto), un cartel (“golpee y será atendido”), la comunicación previa que mantuvimos con ese cliente, etc. Con toda esta comunicación estamos generando un compromiso. Por eso es muy importante ser cuidadosos en este aspecto (hablo de esto en el artículo “¿Qué puedo hacer por las expectativas de mis clientes?”).

Entonces nos comprometemos a algo para lo que debemos estar preparados para cumplir, y cumplir en forma consistente (a todos nuestros clientes en la misma medida).

Para ilustrar mejor lo que significa ser fiables, les cuento una experiencia propia. Encargué un trabajo a una empresa que se compromete a entregarlo en 40 días. Ya los había contratado antes y habían cumplido. Esta vez no lo hicieron. Pasaron 60 días y no tengo el trabajo terminado. La vendedora me dice que están atrasados con todos sus clientes. Esto destruye en mi percepción la cualidad de fiable de esta empresa, aún cuando antes sí cumplieron. Estará sucediendo lo mismo con el resto de los clientes.

¿Qué aspectos entonces podríamos evaluar para medir la fiabilidad? Veamos estos tres:

• Cumplimiento de las promesas de plazos. El cliente se “programa” para una espera máxima (la prometida). Transcurrido ese tiempo, la espera adicional es una de las principales causas de insatisfacción.
• Interés sincero en solucionar problemas a un cliente. Otro de los motivos que desencanta a los clientes es no ser escuchados al plantear un problema ni ver pruebas de que se está haciendo algo para solucionarlo. Ante un planteo de un inconveniente es muy importante escuchar para entender de fondo el problema, informar al cliente lo que se hará para solucionarlo, y luego ir comunicando el avance de esas acciones. La ignorancia acerca de “qué es lo que está sucediendo con la resolución de mi problema” suele inquietar mucho a las personas.
• Realizar bien el servicio la primera vez. Un primer intento fallido es una imagen negativa que gana la empresa. Si recibo un plato de sopa fría y la devuelvo al mozo, aunque después la sopa venga perfecta, las próximas veces voy a dudar de la capacidad de ese restaurant de traer los platos en condiciones óptimas.

Te propongo el siguiente ejercicio para que apuntales la fiabilidad de tu empresa:

1. Anotá todos los plazos que prometés a tus clientes por distintos medios. Luego revisá de qué manera tu empresa se asegura el poder cumplir con esos plazos. Por ejemplo: en mi correo electrónico prometo responder los mensajes en 24 horas. Entonces reviso: ¿tengo una manera de leer el correo todos los días sin excepción? ¿qué sucede los domingos? ¿qué sucede cuando viajo, o estoy enfermo?
2. Implementá las medidas necesarias para lograr cumplir esa promesa, o bien eliminá (o modificá) la promesa.
3. Revisá tu forma de gestionar los reclamos. Los empleados de atención al cliente ¿están capacitados para hacerlo en forma eficaz? (escucha activa, informar acciones a seguir, comunicar al cliente el avance de las acciones). ¿O lo dejás librado al criterio de cada uno?
4. ¿Tenés manera de enterarte de todos los reclamos recibidos, aunque hayan sido expresados oralmente? ¿y de las acciones tomadas? No le temas a los reclamos. El cliente que reclama te está dando una oportunidad. El que se calla, no vuelve más. Diseñá un sistema para que te enteres siempre.
5. Personal capacitado, recursos adecuados, criterios claros, todo esto ayuda a realizar el servicio bien la primera vez. De todos modos, podés fallar, y todos fallan alguna vez. Una manera poderosa de realizar el servicio bien la primera vez en adelante es analizar y eliminar las causas que te hicieron fallar. Te voy a mostrar en adelante algún método para hacerlo.

A trabajar entonces. Mejorar la fiabilidad fideliza clientes.

Mariana