El viajero digital y el cambio en el funcionamiento del algoritmo empleado por TripAdvisor
En la última década, el volumen de opiniones realizadas a través de TripAdvisor ha crecido a pasos agigantados, pasando de seis millones en el año 2006 a más de 350 millones en el pasado año 2016.
Actualmente, TripAdvisor resulta vital para cualquier establecimiento hotelero o apartamento turístico que quiera triunfar en los medios digitales. De hecho, podríamos afirmar que el uso del mismo supone un factor clave para la construcción de una buena reputación online e imagen de marca del hotel en cuestión, lo cual, en consecuencia, va a derivar de forma directa en una percepción positiva por parte del cliente potencial de dicho establecimiento. Una buena opinión, es por tanto una herramienta esencial para incidir en el proceso de reserva del usuario, que se decantará por reservar una plaza en aquel alojamiento que además de adaptarse más a sus necesidades específicas, cuente con una puntuación mayor.
El viajero digital tiene una enorme facilidad para encontrar las mejores ofertas en el menor tiempo posible y crear contenido en el ciberespacio a través de opiniones y comentarios de sus experiencias.
Hoy en día, los medios digitales se han incorporado a la rutina diaria de todos, y en el caso del turismo, este hecho es cada vez más acuciante. En los últimos años el viajero tradicional se ha ido adaptando al avance tecnológico de la última década y, poco a poco, ha dado lugar a un nuevo concepto conocido como «viajero 2.0» o viajero digital, caracterizado, entre otras cosas, por tener una enorme facilidad para acceder a gran cantidad de información en poco tiempo a través de Internet, tener una elevada capacidad para encontrar las mejores ofertas de la red y, sobre todo, crear contenido en el ciberespacio a través de opiniones y comentarios donde comentar sus experiencias.
Ascenso rápido
Este nuevo tipo de viajero está acostumbrado a compartir en tiempo real sus experiencias en Internet. En este contexto, TripAdvisor se ha visto obligado a modificar el funcionamiento del algoritmo del índice de popularidad, debido a que la configuración anterior del mismo posicionaba en los primeros lugares a algunos establecimientos recién añadidos con pocas opiniones de 5 burbujas, al conceder prioridad a la puntuación sin tener en cuenta la cantidad de comentarios ni la antigüedad del establecimiento, es lo que TripAdvisor denomina como «ascenso rápido». Con el tiempo, estos viajeros enviaban más opiniones y los establecimientos de ascenso rápido bajaban a posiciones más estables y acordes a la realidad.
Lamentablemente, en este proceso de transición los consumidores de TripAdvisor no veían una clasificación realista de los diferentes establecimientos. Los establecimientos de ascenso rápido disfrutaban de manera temporal de las clasificaciones más positivas antes de descender, mientras que otros negocios a los que verdaderamente les correspondía esa situación ventajosa estaban en un nivel más bajo de la cadena.
¿Qué cambios implica el nuevo algoritmo de TripAdvisor?
El nuevo algoritmo de TripAdvisor, combina un conjunto de elementos para elaborar el ranking en el que se posicionarán los diferentes establecimientos. Al tener en cuenta el conjunto de variables que se muestran a continuación, el resultado es una lista más precisa y ajustada a la realidad.
Calidad
El número de burbujas que un usuario otorga a un establecimiento concreto sigue siendo utilizado para colocar en una posición superior o inferior al mismo. Un establecimiento que tenga una mayor cantidad de valoraciones de 4 y 5 burbujas se clasificará por encima de aquellos que tengan puntuaciones con menos burbujas. Hasta aquí todo es igual que antes, la novedad consiste en que ahora se tienen en cuenta, además de la nota media, otras dos variables: la cantidad de las opiniones y el grado de antigüedad de las mismas.
Cantidad
Conforme el número de opiniones recibidas por un establecimiento aumenta, la confianza por parte del usuario crece con ellas. La mejora del algoritmo trata a nivel estadístico esta doble relación entre el aumento en la cantidad de valoraciones y la puntuación del establecimiento. A más opiniones, mayor certeza sobre la experiencia que el establecimiento puede aportar a los viajeros. De esta manera, el posicionamiento en el ranking es más justo. Un hotel que tenga 100 valoraciones no tiene por qué estar en una posición inferior a otro hotel que cuente con 115 valoraciones, ya que al tener en cuenta no sólo la cantidad, sino también la calidad, se obtiene un valor medio más equitativo y adaptado a la realidad.
Opiniones recientes
Las opiniones recientes son más valiosas para el viajero que las más antiguas. Un hotel puede haber ofrecido un servicio de elevada calidad en un período concreto, recibiendo una valoración de 5 burbujas por parte del viajero. Sin embargo, puede que meses, o incluso años más tarde, la calidad del servicio se vea mermada, y por tanto las opiniones antiguas no sean realmente de mucha utilidad. De esta forma, la modificación del algoritmo tiene en cuenta, además de la calidad y la cantidad de puntuaciones, si estas son o no recientes, otorgando prioridad a aquellas que son más actuales que a las antiguas.
¿Qué debe hacer un establecimiento hotelero para posicionarse en los primeros puestos del ranking de TripAdvisor?
De acuerdo con el funcionamiento del algoritmo que hemos descrito, la clave del éxito de un establecimiento en TripAdvisor se basa en cumplir con estas tres premisas:
- Disponer de un gran número de valoraciones. A mayor cantidad de puntuaciones más precisa, justa y acertada será la posición del hotel en el ranking.
- Además de una cantidad suficiente de valoraciones, es necesario que estas lleven implícitas una puntuación elevada. De nada sirve recibir muchas valoraciones si la mayoría de estas son malas.
- Resulta primordial recibir opiniones de actualidad, por lo que el establecimiento en cuestión debe invertir esfuerzo y tiempo en conseguir que el usuario se implique en valorar el servicio recibido durante su estancia en TripAdvisor.
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